En el mundo de la hostelería, equilibrar la retención de huéspedes con la captación es más que una táctica empresarial; es una fórmula que puede transformar la trayectoria y la rentabilidad de un establecimiento. Aunque ambos elementos desempeñan un papel fundamental en el funcionamiento de un hotel, cada uno aporta ventajas y retos únicos que los hoteles pequeños y boutique, en particular, deben superar para destacar en un entorno competitivo.
La retención de huéspedes suele infravalorarse en comparación con la captación, sobre todo cuando cada nueva reserva puede parecer un nuevo paso hacia la estabilidad financiera. Sin embargo, las estadísticas demuestran una y otra vez que cultivar las relaciones con los huéspedes existentes genera un flujo de ingresos más estable a lo largo del tiempo. Retener a los huéspedes no consiste simplemente en volver a ver caras conocidas, sino en crear un entorno en el que cada estancia mejore la conexión del huésped con el establecimiento, haciéndole sentir valorado y comprendido personalmente.
En hostelería, la fidelización empieza en el momento en que llega el cliente. Un hotel puede cultivar la fidelidad comprendiendo y atendiendo las preferencias individuales, por pequeñas que sean. Por ejemplo, un huésped que vuelve puede apreciar encontrar las mismas comodidades que disfrutó la última vez o verse gratamente sorprendido por una mejora o un regalo de bienvenida personalizado. Estos detalles personales fomentan el sentimiento de pertenencia y pueden hacer que los huéspedes se sientan inclinados a volver. A diferencia de los visitantes esporádicos, los huéspedes fieles pueden tener una conexión emocional con un establecimiento y darle prioridad frente a la competencia, incluso en temporada alta o en respuesta a las fluctuaciones de las tarifas.
Cuando nos centramos en la captación, los costes aumentan considerablemente. Esto incluye los gastos de las campañas de marketing, las comisiones de las agencias de viajes en línea (OTA) y las ofertas introductorias, todo lo cual merma los ingresos. Aunque una sola reserva en una OTA puede reportar beneficios a corto plazo, poco aporta a la rentabilidad a largo plazo si no va acompañada de una estrategia de retención eficaz. Los hoteles pequeños se benefician especialmente de reducir su dependencia de plataformas de terceros fomentando las reservas directas. Este cambio ahorra comisiones, lo que hace que tanto el huésped como el hotel salgan ganando. Las estrategias de retención cuestan mucho menos y generan un flujo de ingresos más predecible, al tiempo que refuerzan las relaciones con los huéspedes.
En comparación, captar nuevos huéspedes es importante, pero difícil y a menudo caro. El gasto en marketing necesario para captar una nueva reserva es elevado, especialmente cuando se compite con grandes competidores que disponen de importantes presupuestos para publicidad. Para muchos establecimientos pequeños, destacar requiere un marketing digital creativo, asociaciones o promociones estacionales. Aunque estos esfuerzos impulsan el negocio inicial, rara vez fomentan la fidelidad sin un plan de retención cuidadosamente diseñado.
Uno de los métodos más eficaces para lograr la fidelización es el compromiso posterior a la estancia. En lugar de poner fin a la relación en el momento de la salida, un correo electrónico de seguimiento en el que se agradezca al huésped su estancia o se le ofrezca un descuento para su próxima visita es muy útil. Este compromiso hace que el huésped se sienta valorado y fomenta futuras reservas, a menudo de forma directa. Una encuesta de seguimiento en la que se soliciten comentarios también demuestra que el hotel se preocupa por la experiencia del cliente y pretende mejorarla. Esta comunicación no solo fomenta la retención, sino que mejora la reputación del hotel al convertir a los huéspedes satisfechos en defensores que dejan comentarios positivos en Internet, lo que atrae a nuevos clientes.
Existe una diferencia significativa de costes entre la adquisición y la retención, lo que refuerza el énfasis en la fidelización de los clientes. La captación de nuevos clientes conlleva grandes gastos de publicidad y promoción, mientras que los gastos relacionados con la fidelización suelen ser menores y adoptan la forma de ventajas ocasionales, programas de fidelización o mensajes personalizados. Aunque estos incentivos de fidelización pueden parecer sencillos, su impacto puede ser transformador.
Crear un programa de fidelización o un sistema de recompensas no requiere una tecnología compleja, pero puede tener un impacto profundo. Los huéspedes que reservan con frecuencia en el mismo establecimiento aprecian ventajas como el registro anticipado, la mejora de la habitación o incluso algún servicio gratuito. Estos incentivos fomentan una cultura de gratitud y exclusividad, haciendo que los huéspedes sientan que forman parte de algo especial. Es más probable que los clientes que repiten recomienden el establecimiento a familiares, amigos o compañeros, lo que contribuye a generar nuevas reservas sin coste adicional para el hotel.
La retención de huéspedes también afecta positivamente a la eficiencia operativa. Los miembros del personal se familiarizan con las preferencias y expectativas de los huéspedes habituales, lo que les permite ofrecer una experiencia más personalizada con el mínimo esfuerzo. Saludos personalizados, recordar las características favoritas de la habitación o atender necesidades dietéticas específicas son pequeños gestos que pueden tener un impacto significativo en los niveles de satisfacción. Por ejemplo, muchos hoteles que integran los comentarios de estancias anteriores o envían mensajes personalizados basados en el historial de un huésped observan una conexión más fuerte entre el establecimiento y sus huéspedes.
A pesar de las claras ventajas de centrarse en la retención, la captación de huéspedes sigue siendo esencial para el crecimiento. Traer nuevos huéspedes al hotel no sólo llena las habitaciones, sino que también ofrece oportunidades para convertir a estos nuevos visitantes en clientes habituales. Una estrategia bien equilibrada utiliza tácticas de adquisición para invitar a los recién llegados al tiempo que aplica estratégicamente prácticas de retención para fomentar la fidelidad. Este equilibrio garantiza que el negocio se beneficie tanto de una base de clientes estable como de un flujo de nuevas reservas.
Crear una estrategia de retención óptima requiere esfuerzo, pero las recompensas compensan con creces la inversión inicial. El poder de la fidelización en el sector hotelero va más allá de las meras cifras. Se trata de forjar una relación con cada huésped que le haga esperar con ilusión su próxima estancia. El sector de la hostelería se nutre de la esencia de estas conexiones, que se alimentan mediante prácticas de retención bien pensadas.
