Recibir retroalimentación de los demás es uno de los recursos más valiosos que tenemos a nuestro alcance. En cualquier ámbito laboral, es fundamental estar abierto a consejos y orientación, ya que es difícil tener una visión completa cuando estás inmerso en la situación. Lo mismo sucede en la industria hotelera: si bien el viaje del cliente es prioritario, a veces resulta complicado, entre las ocupaciones diarias, solicitar y recibir opiniones.
A menudo, existe un temor que la retroalimentación solo conlleve comentarios negativos, lo que puede llevar a evitar pedirla por completo. Sin embargo, todas las opiniones, tanto positivas como negativas, son beneficiosas, ya que identifican áreas de mejora y refuerzan prácticas exitosas. Por lo tanto, los hoteleros deben alentar activamente la retroalimentación y tomar medidas concretas para recoger las impresiones y sugerencias de sus huéspedes.
En esencia, de la experiencia del huésped se extrae su nivel de satisfacción, un aspecto que los hoteleros pueden medir y abordar directamente. Al analizar las opiniones de los huéspedes, los hoteleros pueden identificar qué aspectos contribuyen a una experiencia positiva y cuáles generan insatisfacción. Esta comprensión les brinda la capacidad de realizar ajustes necesarios para garantizar que cada estancia sea placentera. Sin embargo, lo que puede pasar desapercibido para un huésped, como un ligero ruido del aire acondicionado, puede convertirse en un punto en contra para otro. Por lo tanto, capturar la opinión de los huéspedes puede parecer un desafío, pero se necesita de un sistema que recolecte estas impresiones.
La mejora constante es un deber para empresas de todos los sectores. Mantenerse estático simplemente no es una opción viable, ya que la competencia siempre avanza, mejorando la calidad y el alcance de sus servicios. Por ello, el objetivo no es solo mantener el ritmo, sino liderar el camino. Los clientes satisfechos son embajadores de un hotel y tienen más probabilidades de regresar. Está comprobado que los clientes leales que vuelven gastan más y están abiertos a realizar compras adicionales. Dado que atraer nuevos clientes implica mayores costos, los beneficios de satisfacer a los huéspedes son innegables en términos de negocio. Por lo tanto, la retroalimentación de los clientes no es solo un extra, sino algo esencial que puede tener un impacto directo en los resultados.
Un hotelero, en lugar de realizar preguntar generales sobre la estancia, debería centrarse en aspectos concretos como:
- Formular preguntas concretas que permitan a los huéspedes exponer su opinión sobre la experiencia del check-in, el servicio de limpieza o cualquier problema que surja durante su estancia. Esto permite a los huéspedes centrarse en aspectos concretos, en lugar de en sentimientos generalizados.
- Una de las grandes tendencias es que la gente espera una experiencia cada vez más personalizada. Los huéspedes quieren sentir que sus necesidades y deseos particulares son reconocidos y atendidos. Si viajan con niños, si viajan por negocios y así sucesivamente. No se puede complacer a todo el mundo todo el tiempo, pero conocer a los huéspedes es vital para reconocer sus necesidades personales.
- Leer las opiniones de los huéspedes en las redes sociales y en las plataformas de las OTA es una estrategia crucial para comprender los comentarios. Las respuestas proactivas tanto a los comentarios negativos como a los positivos deben darse en el momento oportuno.
- Observar lo que ocurre en el mercado local con los hoteles de la competencia también puede proporcionar información muy útil para mejorar la experiencia de los huéspedes.
- Si se combinan todas estas estrategias, se obtiene una gran cantidad de información sobre la situación del hotel en el mercado. Pero, para que esa información sea valiosa, debe analizarse de forma periódica y lógica. Así se pueden elaborar reportes internos para que todas las áreas del hotel tengan en cuenta en su rendimiento en un periodo determinado.
Siempre es mejor pedir opiniones que pretender que todo es perfecto. Cuando se reciba comentarios se deben evaluar, responder y actuar en consecuencia. Recoger opiniones sin responderlas es un ejercicio inútil, ya que estas pueden mejorar la reputación del hotel, reforzar los aspectos positivos y reducir los negativos. Esto puede conducir a un aumento del negocio y a un mayor conocimiento de su oferta por parte del mercado.
