En la industria hotelera, la fidelidad del huésped se puede entender como la lealtad de un visitante hacia un establecimiento en específico por encima de otros del mismo rubro. Los huéspedes leales son guiados por una conexión emocional relacionada a que valoran y aprecian mucho la calidad y el tipo de servicios ofrecidos por el hotel de su preferencia. A medida que más huéspedes eligen hospedarse en un hotel, se genera un sentido de comodidad, siempre y cuando sus necesidades y expectativas sean atendidas de manera satisfactoria.
En los últimos años se ha venido creando un mercado orientado a los descuentos, los cuales sí funcionan y atraen nuevos clientes, pero no hacen sentir del todo especiales a los huéspedes frecuentes pues estos son descuentos para el público en general, no son tarifas especiales que demuestren lo agradecidos que estamos con su visita.
Además, mientras mantengamos esa lealtad en incremento será mucho menos probable que en algún momento ellos decidan o solo consideren hacer uso del servicio en otro establecimiento, incluso si estos cuentan con servicios diferentes a los nuestros. Es así, que debemos aprender qué es lo que nuestros clientes necesitan para ir ganando esa fidelidad poco a poco de maneras atractivas.
La fidelidad contiene más un factor emocional, por lo que es difícil de medir debido a lo subjetivo del comportamiento, sin embargo, podemos buscar formas básicas que nos indiquen que la preferencia por nuestro establecimiento está aumentando como: el tiempo y frecuencia de estancia, tipo y gasto en actividades realizadas y preguntas frecuentes.
En la época actual existen diversas formas de generar lealtad, incluyendo desde la calidad de las experiencias hasta recompensar su preferencia mediante un sistema de puntos o incentivos, estos sistemas animan al huésped a regresar pues ya saben que obtendrán algún tipo de recompensa. Por ejemplo, al haber acumulado cierta cantidad de visitas puedes ofrecer descuentos especiales, regalos de bienvenida, horarios exclusivos de check in y check out o agregar algún servicio complementario que eleve su experiencia en tu hotel.
La lealtad del huésped es vital para los hoteles, ya que los huéspedes frecuentes generan ingresos significativos y permiten a los hoteles cobrar precios más altos debido a una mayor demanda de habitaciones. Además, la retención de clientes resulta más rentable que la adquisición de nuevos. Para medir la fidelidad del huésped, es crucial evaluar factores como la frecuencia de la estancia y la actividad reciente. SAMIN PMS facilita el seguimiento de estos datos, proporcionando una visión integral del comportamiento del huésped, también facilita la personalización de recompensas y beneficios. Con el conocimiento detallado de los huéspedes almacenado en su sistema, los hoteles pueden ofrecer incentivos y recompensas adaptados a las preferencias individuales, generando así una mayor satisfacción.
