El overbooking en el sector hotelero es una estrategia compleja pero esencial para muchos hoteles que buscan maximizar los ingresos y los índices de ocupación. Al aceptar deliberadamente más reservas que habitaciones disponibles, los hoteles se protegen de las cancelaciones o ausencias de última hora, que son inevitables en este negocio. Sin embargo, aunque este enfoque puede garantizar que todas las habitaciones estén ocupadas, también conlleva el riesgo de insatisfacción de los huéspedes si se gestiona mal. Para aplicar con éxito el overbooking como estrategia, los hoteles deben encontrar un equilibrio entre mantener la satisfacción de los huéspedes y proteger sus intereses financieros.
El overbooking permite a los hoteles operar a plena capacidad a pesar de las cancelaciones o las no presentaciones, que de otro modo podrían dejar habitaciones vacías y pérdidas de ingresos. Los hoteles se basan a menudo en datos históricos para predecir el número de cancelaciones o de no-show a los que probablemente tendrán que hacer frente y, basándose en esta información, aceptan un determinado número de reservas adicionales. De este modo, pretenden compensar cualquier posible pérdida de ingresos derivada de las plazas vacantes y aumentar la rentabilidad.
Sin embargo, a pesar de las ventajas financieras, el exceso de reservas también puede plantear importantes retos, principalmente relacionados con la experiencia de los huéspedes. El primer riesgo importante es la posibilidad de tener que reubicar a un huésped en otro hotel cuando el hotel original está sobrevendido. Para muchos hoteles, esto puede ser un desastre de relaciones públicas, ya que los huéspedes que son rechazados pueden dejar comentarios negativos, lo que puede dañar la reputación del hotel. Mientras acompañan a un huésped, los hoteles a menudo deben cubrir el coste del alojamiento en una propiedad comparable, ofrecer transporte y, a veces, proporcionar compensaciones adicionales como estancias futuras gratuitas o vales. Esto puede ser costoso, tanto desde el punto de vista económico como de la reputación, sobre todo si el huésped es un miembro fidelizado o ha hecho una reserva directa.
Para minimizar la probabilidad de insatisfacción, los hoteles que hacen overbooking deben tener una estrategia bien pensada para gestionar el proceso. Uno de los pasos más importantes en una estrategia de overbooking es disponer de procedimientos operativos que orienten al personal sobre cómo gestionar eficazmente las situaciones de overbooking, garantizando que los huéspedes sean reubicados con la menor fricción posible. La formación del personal de recepción y atención al cliente sobre cómo comunicarse con los huéspedes es crucial, ya que estos empleados son los que se enfrentarán a las frustraciones de los huéspedes. El tono, la empatía y la capacidad de resolución del personal pueden marcar una diferencia significativa en la experiencia general de los huéspedes, incluso cuando se produce una situación negativa como el overbooking.
Además, es esencial que los hoteles prioricen qué huéspedes mantener en plantilla y cuáles reubicar. Los hoteles deben esforzarse por retener a sus clientes más valiosos, como los miembros de programas de fidelización, los que reservan directamente y los huéspedes que celebran ocasiones especiales. Los clientes fieles y frecuentes son más propensos a hacer negocios a largo plazo, y si se les molesta, podrían perder sus futuras estancias. Por el contrario, los huéspedes de una noche que reservan a través de una agencia de viajes online (OTA) suelen ser los mejores candidatos para ser abandonados, ya que sus reservas suelen ofrecer márgenes más bajos y es menos probable que den lugar a negocios repetidos.
Además de la priorización, las estrategias de venta previa a la llegada pueden ayudar a los hoteles a gestionar mejor el exceso de reservas. Al animar a los clientes a mejorar sus reservas con antelación, los hoteles pueden liberar habitaciones de categoría inferior, que tienen más probabilidades de sufrir overbooking, al tiempo que maximizan los ingresos de las habitaciones de categoría superior. El upselling previo a la llegada también ofrece la ventaja de aumentar la satisfacción de los huéspedes al proporcionarles una experiencia mejorada incluso antes de que lleguen al hotel.
El uso eficaz de la tecnología es otro componente vital de la gestión del overbooking. Los sistemas avanzados de gestión de propiedades (PMS) y los gestores de canales permiten actualizar en tiempo real la disponibilidad de habitaciones y racionalizar la distribución de las reservas a través de los distintos canales. De este modo se controla el exceso de reservas y ningún canal de distribución sigue vendiendo habitaciones después de que el hotel alcance su límite de overbooking. Además, estos sistemas permiten a los hoteles analizar los patrones de reservas anteriores, las cancelaciones y los datos de no presentación para tomar decisiones informadas sobre el exceso de reservas.
El overbooking también requiere la colaboración con hoteles cercanos, creando una red de alojamientos que puedan servir como opciones de desbordamiento cuando sea necesario. Tener acuerdos preestablecidos con otros establecimientos garantiza que los huéspedes que se desplacen se alojen en alojamientos de calidad similar, manteniendo la experiencia global del huésped. A su vez, estos acuerdos también pueden generar ingresos adicionales durante las horas punta, cuando los hoteles de la competencia están al completo.
Aunque el overbooking puede parecer una estrategia arriesgada, ha demostrado su eficacia en los hoteles que la gestionan estratégicamente. Cuando se hace bien, ayuda a los hoteles a maximizar su ocupación y sus ingresos sin comprometer gravemente la experiencia de los huéspedes. Mediante el uso de datos históricos, la priorización de los huéspedes de alto valor, la integración de la tecnología y la formación del personal, los hoteles pueden minimizar los riesgos del overbooking a la vez que cosechan sus recompensas.
Sin embargo, no hay que subestimar los riesgos del overbooking. Si no se gestiona correctamente, puede dar lugar a ineficiencias operativas, experiencias negativas para los huéspedes e incluso daños a largo plazo para la marca y la reputación del hotel. A muchos huéspedes no les gustará que les den largas y, para algunos, puede ser un factor decisivo a la hora de decidir si se alojarán en el hotel en el futuro. En la era actual de las reseñas en línea y las redes sociales, las experiencias negativas pueden hacerse públicas rápidamente, afectando a futuras reservas y a la confianza general de los huéspedes en el hotel.
Para mitigar esta situación, algunos hoteles optan por aplicar políticas conservadoras de overbooking, asegurándose de que sólo un pequeño porcentaje de las reservas supere el número real de habitaciones disponibles. Este enfoque cauteloso reduce la probabilidad de que los huéspedes se marchen, pero también puede limitar los beneficios económicos del overbooking. Encontrar el equilibrio adecuado entre maximizar los ingresos y minimizar la insatisfacción de los huéspedes es clave para una estrategia eficaz de overbooking.
En última instancia, el éxito de una estrategia de overbooking depende de una planificación minuciosa, la tecnología adecuada, una formación eficaz y una comunicación proactiva con los huéspedes. Con estos elementos, los hoteles pueden aprovechar todo el potencial del overbooking como herramienta de gestión de ingresos y minimizar los riesgos asociados.
