En el sector hotelero, lo inesperado es un compañero constante. Ya se trate de una catástrofe natural, un fallo tecnológico o un problema de relaciones públicas, las crisis pueden ocurrir y ocurrirán. La capacidad de gestionarlas con eficacia puede marcar la diferencia entre un contratiempo menor y un desastre mayor. Este sector es especialmente vulnerable, dado el gran número de variables que intervienen en las operaciones diarias, desde la satisfacción de los clientes hasta la seguridad de los empleados.
La gestión de crisis en hostelería no consiste sólo en reaccionar a los acontecimientos cuando se producen, sino en estar preparado, mantener la calma bajo presión y tomar medidas proactivas para minimizar los daños. Una de las primeras cosas que debe hacer cualquier hotel es establecer un plan de gestión de crisis. Este plan debe definir las funciones y responsabilidades de los miembros clave del equipo, detallar los procedimientos a seguir en distintos tipos de crisis y establecer canales de comunicación claros.
No basta con tener un plan sobre el papel; debe ser un documento vivo, revisado y actualizado periódicamente a medida que surgen nuevos riesgos o evolucionan las operaciones del hotel. Esto significa realizar evaluaciones periódicas de los riesgos, identificar posibles vulnerabilidades y asegurarse de que todo el personal está formado para responder adecuadamente en caso de emergencia.
La comunicación es uno de los aspectos más críticos de la gestión de crisis. Durante una crisis, es necesario difundir rápidamente información clara, concisa y precisa. Aquí es donde entra en juego un plan de comunicación preestablecido. El plan debe especificar quién es responsable de la comunicación con los clientes, empleados, medios de comunicación y otras partes interesadas. También debe describir los canales a través de los cuales se producirán estas comunicaciones, ya sea a través de las redes sociales, el correo electrónico o reuniones informativas en persona.
Nunca se insistirá lo suficiente en la importancia de la comunicación en tiempo real. En la actual era digital, las noticias vuelan y la desinformación puede propagarse rápidamente. Al tomar el control de la narración en una fase temprana, un hotel puede mitigar parte del daño potencial causado por una crisis. Esto significa ser transparente sobre lo que está ocurriendo, las medidas que se están tomando para hacer frente a la situación y lo que los huéspedes y empleados pueden esperar en el futuro. En el caso de una catástrofe natural, por ejemplo, esto puede implicar ofrecer actualizaciones periódicas sobre la situación, asegurar a los huéspedes que su seguridad es la máxima prioridad del hotel y ofrecer alojamientos alternativos u organizar viajes si es necesario.
Pero la gestión de crisis no termina cuando la amenaza inmediata ha pasado. La fase de recuperación es igual de importante. Es el momento en que el hotel debe trabajar para restablecer la normalidad, evaluar los daños e introducir los cambios necesarios para evitar que se produzca una crisis similar en el futuro. Esto puede implicar la realización de un informe exhaustivo con todas las partes interesadas, la revisión de la eficacia del plan de gestión de crisis y la introducción de los ajustes necesarios.
También es esencial gestionar la reputación del hotel durante y después de una crisis. Los acontecimientos negativos pueden empañar rápidamente la imagen de un hotel, sobre todo si no se gestionan bien. Por eso es crucial contar con una sólida estrategia de relaciones públicas. Tras una crisis, el hotel debe emprender iniciativas proactivas de relaciones públicas para recuperar la confianza de los clientes, los empleados y la comunidad en general. Esto puede implicar la emisión de un comunicado oficial, la participación en actividades de divulgación comunitaria o la oferta de promociones especiales para animar a los huéspedes a volver.
Además de estas medidas proactivas, los hoteles deben estar preparados para gestionar el impacto emocional de una crisis tanto en los clientes como en los empleados. Las crisis pueden ser traumáticas, y es esencial proporcionar el apoyo necesario a los afectados. Esto puede implicar ofrecer servicios de asesoramiento, proporcionar una comunicación clara y compasiva y crear un entorno de apoyo en el que los empleados se sientan autorizados a expresar sus preocupaciones y sugerencias.
La gestión de crisis no es un enfoque único. Cada hotel es diferente y las estrategias que funcionan en uno pueden no ser eficaces en otro. Por eso es importante adaptar el plan de gestión de crisis a las necesidades y circunstancias específicas del hotel. Por ejemplo, un hotel situado en una región propensa a las inundaciones podría centrarse más en la preparación ante catástrofes, mientras que un hotel situado en una zona urbana muy transitada podría dar prioridad a las medidas de seguridad y el control de multitudes.
Por último, es importante recordar que la gestión de crisis es un proceso continuo. No es algo que pueda abordarse una vez y luego olvidarse. Los hoteles deben evaluar continuamente sus vulnerabilidades, actualizar sus planes de gestión de crisis y formar a su personal para asegurarse de que siempre están preparados para lo inesperado. Al adoptar un enfoque proactivo de la gestión de crisis, los hoteles no sólo pueden minimizar el impacto de una crisis, sino también salir fortalecidos y más resistentes ante la adversidad.
