Hoy en día, las expectativas de los clientes del sector hotelero son más altas y esto se debe a varios factores. La tecnología desempeña un papel fundamental a la hora de hacerles más conscientes y conectados que nunca. Por lo tanto, cumplir y superar las expectativas de los clientes es fundamental para que un hotel consiga fidelizarlos. Contar con un gran porcentaje de clientes habituales o fieles constituye una base sólida de ingresos. El resultado será inmensamente rentable para todo hotelero.
Mantenerse en contacto con los clientes existentes requiere que los propietarios de un hotel tengan estrategias de fidelización de clientes que puede utilizar para convertir a los nuevos clientes en clientes habituales y retener también a su lista actual de huéspedes.
Hay una razón por la que las primeras impresiones siempre cuentan. Estar siempre atento a las expectativas y necesidades de sus huéspedes, incluso antes de que empiece su estancia. El personal de un hotel debe esforzarse al máximo por superar las expectativas de los clientes y ofrecer un servicio impecable para fidelizarlos.
El almacenamiento de datos de los huéspedes que SAMIN PMS realiza ayudan a ofrecer un servicio personalizado a los huéspedes nuevos y a los ya existentes. Conocer la habitación preferida de un huésped en el momento de la reserva es un toque personal que los huéspedes esperan y agradecen.
Disponer de un software como SAMIN PMS ayuda a hacer un seguimiento de las expectativas y preferencias de los huéspedes para así poder satisfacer esas peticiones que, de otro modo, podrían pasar desapercibidas. Cuanto mayor sea la personalización, mayor será la satisfacción y la fidelidad de los clientes. El seguimiento de los datos y las preferencias de los huéspedes también le ayuda a encontrar formas innovadoras de animarlos a reservar para la próxima visita.
Además, los incentivos desempeñan un papel muy importante a la hora de satisfacer las expectativas de los huéspedes y convertirlos en visitantes fieles.
Fidelizar a los clientes se vuelve una tarea más sencilla si se comprende realmente las expectativas de sus huéspedes. Se pueden ofrecer excursiones gratuitas para atracciones locales cercanas, horarios de entrada flexibles y promociones en reservas directas para nuevos huéspedes, de modo que tengan un incentivo para reservar en el próximo viaje.
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En este contexto, las tarjetas de fidelización son una parte importante de los programas de fidelización de clientes. Los huéspedes se convierten en miembros activos de las tarjetas de fidelización por las ventajas que ofrecen. Con cada visita se debe intentar comprender mejor cuáles son las expectativas de los clientes y para así recompensar en consecuencia las visitas repetidas. Los nuevos huéspedes deben conocer el valor a largo plazo del programa de fidelización para construir sobre esa base la confianza y así nuevas iniciativas de fidelización en el futuro.
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La experiencia del huésped comienza incluso antes del proceso de facturación. Establecer una cultura organizativa que priorice la experiencia del huésped por encima de todo lo demás permite conectar con los mismos. Enviar mensajes relevantes por correo electrónico mencionado eventos locales, lugares populares y detalles que sean de interés muestra a los huéspedes que son importantes. Además, hacer preguntas durante la estancia generan confianza y así los huéspedes sabrán que tu empresa se preocupa por ver si los ellos se sienten realmente cómodos. Conectar con cada huésped personalmente para atender sus necesidades ayuda a superar sus expectativas y es la única forma de ganarse su fidelidad.
Si los huéspedes no están satisfechos con su estancia no siempre se manifiestan en el momento de la misma, por eso es esencial buscar opiniones de forma activa y cuidadosa, antes, durante y después de la estancia; y no esperar a que un cliente tenga un problema o presente una queja.
Aprende por qué los comentarios y opiniones de tus huéspedes son un recurso valioso para tu crecimiento en Construyendo sobre los comentarios: cómo el feedback de los huéspedes impulsa el crecimiento del hotel
Todos estos factores desempeñan un papel importante a la hora de mejorar la experiencia de los huéspedes. En conclusión, es vital mantener una conexión personal para superar las expectativas de los clientes y convertir a quienes nos visitan por primera vez en huéspedes habituales.
